中国网财经9月28日讯(记者 郭伟莹) 今日，由华贵人寿保险股份有限公司(以下简称“华贵保险”)举办的第三届多彩•互联网保险高峰论坛于贵阳开幕，本次论坛主题为“互联共进 数智未来”。

　　慧择保险副总裁宋号盛在作《数字化的思考与实践》的主题演讲时表示，关于数字经营，落在实际行动上，就是要坚持数字客户经营之路。拓展来看，一方面是与客户的全处理接触方面，最核心的是要所有的接触都要数据化、系统化。就产品来讲，不是某一阶段只为卖出一张保单，对于用户需求来讲是全生命周期和长期的服务。另一方面是在组织层面，任何的组织未来都会在系统里面，而怎样更好地去服务客户和最终的用户，这个才是最终目的。

　　以下为部分文字实录(具体请以实际为准)：

　　宋号盛：慧择其实就是最早数字化，早期网上卖保险的，2006年开始做的，到今年15年。最近两年数字化在我们内部也好、外部也好考虑比较多，整个寿险行业都在说转型、突破，如何去突破？其实每个公司有自己不同的思考。接下来我说一下慧择这方面的一些想法。

　　一、无论是汪总还是李总说的宏观环境，首先在监管环境上，2月1号马上要实现的中介信息系统要求。中介来讲是在市长的后面，或者是看着市场，当监管看到这个形势的时候一定会引导这个市场。很多的发文都是在推进数字化的转型，保险行业来讲原本就是数字化的产品，因为我们的销售方式的问题，导致我们的行业的数字化其实是走在很多行业的数字化后面，这一块是监管上的大趋势。

　　图上是招行跟贝恩公司的报告，35岁按照新增的消费者贡献率达到了69%，起码是85后的人群，新的消费理念崛起，是我们必然要遇到的问题。我给大家分享一个特别有趣的过程，前一段时间，我们的一个在线客户被投诉了，为什么？我们质监在查这个客户和用户沟通当中，觉得内涵有问题。这个客服其实是我们一个很优秀的客服，用户反应我们的客服给发了一个微笑的表情，这个是为什么？现在很多年轻人对微笑这个表情是很反感的，觉得是老年人用的，是有一点表达的虚伪、装的表情。这个东西对我们跟客户的沟通来讲是一个很大的启发，这种让我们越来越不懂用户是怎么变化的。我们一直说的一句话是我们不懂用户，这也逼迫我们我们到底怎么去服务用户和交流。这些新生的用户从圈层化来说，比我们的客服要高，这也是一个客户增长的必然趋势。

　　另外一个前几天的一个段子，一个保险公司努力的话可以获得获客数，但是一群保险公司一起努力的话，只会获得获客成本。接下来无论是线上流量还是线下流量，大家都面临这样一个情况。从一开始的保单获取，见一张保单收一笔保费。增强的市场，尤其是我们放开三胎，大家都不生，增量市场是越来越少。刚才汪总提到的“元宇宙”，以后我们的出生率会大量降低，从存量的市场我们怎么去服务好我们的客户，这是一个摆在面前大的事情。现在大陆的人均GDP大约一万，整个行业会迎来市场的拐点。

　　总的来讲我觉得是行业的共识，是供给侧的问题，供给侧赶不上需求侧的变化。用户对保险的需求，供给侧是很难满足需求侧的。以前以产品为中心的时代，现在是流量找到人匹配货，相对于比较粗放。未来是一个洞察的时代，经营人。要洞察，核心来讲我觉得是数字。

　　二、慧择的思考，售前、售中、售后的工作，我们应该不仅仅是为我们的交易，为了卖出一张买单来做整个服务的工作，而是要全面的链接。在所有与客户接触的领域，都来风控我们的数据的价值。只有产生数据的价值以后，才能深刻的洞察我们的用户。这也是为了我们的客户服务的闭环，从我们的公域流量的引流获客，到用户运营。我们的在线服务进行转化，到核保、承保。潜在客户到忠诚客户，这个核心是全场景的触达，不是文档核心，不是聚焦在交易上，在所有的数据上都会产生价值。所以在客户端从标签到客户画像到模型，这是相对完整的链条。如果说从数字化来思考以客户为中心的话，首先从用户标签上，从基础的标签，到我们的服务，到整个运营的数字化，到最后的洞察用户，就是QIC。传统的QIC可能基于代理人的个人能力，数字化以后这个核心是可以积累所有的数据。

　　特别分享一下对数字经营的误解，我们做数字化的时候有一些讨论，简单的理解为数字营销。获客还是为了更快、更好的获得保费。这个大的核心还是客户的数字化经营。另外一个是标签的画像，标签和画像是相对静态的东西，是呈现数字化的手段，短期来讲有一些成本。你应用更加沉重的时候，是一个长期的选择。

　　分享一下我们在这方面的实践，这个都是我们的内容，大家听一下，最好不要拍照。其实现在数字化培训特别多，无论是我们内部的研发团队的培训，还是请华为的培训，数字化是一个OE的战略。但是在数字化的过程当中，我觉得其实整个行业也好、每家公司也好，都会有很多困惑，是短期有效还是长期有效？所以我们在18年确定我们数字化的战略时候，从保险科技领域来讲，很多的云计算、大数据、区块链也好。最终我觉得慧择是一个特别务实，我们最终确定为保险是一个偏应用型的，我们偏为数字化智能这一块。我们一开始时间的时候，都是拿一些重点的项目，计划书也好、智能核保这些都能够和实践业务息息相关的，也是短期看看到的变化，更好的推动数字化的建设。我们也是规范我们的权限和工具，整个基石的发现，让我们走得更顺。我们内部人人都是数据分析师，所有的管理决策也好、经营的决策也好，核心战略就是数据是一个思维，不仅仅是一个数据，所有的岗位都要拿数据说话，这里我们展开了我们内部大量的数据思维转换，无论是培训也好，还是实际的过程中去推动。

　　另外是和C端用户的交流层面，大量的数据采集，来形成我们的多样的触点和多频的互动。今天来讲，真正的数字化、智能化方面在内部做了一些探索，包括数字化的营销平台、投放平台、实施营销锦囊等等的实用工具。在我们智能质监过程当中有一些收获，我们发现渠道用户和我们的所有沟通当中，他提到了像抖音、小红书这些渠道，这些渠道就可以反补给前端的营销设备。还有关健词保险公司靠谱不靠谱、小的保险公司等等，我们就可以提前布局我们的整个服务体系。以前在没有智能质监的一分钟以下的沟通都被忽略了，没有特别有效的信息，通过语音分析以后会加微信、稍候联系等等。我们会关注系统、关注用户是不是可以实现下一步的交流。

　　图上是我们数字经营的一些案例，这是去年的链接产品。我们用用户标签来跑出我们的数据，进行人群的定位，下发我们营销的这种实现销售的转化。整个过程来讲，整个客服也好、坐席也好也是在系统里面。其实我个人觉得在数字化时代所有的人，无论是高层还是底层，所有的人都应该在系统里工作，这样会保证整个组织的能力和系统的有序性，这是我们特别强调的一点。整个数字化经营来讲，从数据的标签，到挖掘到预售模型，价值越来越高，我们也在这方面逐步实现。

　　图上是我们认为的流量经营曲线和客户经营曲线，客户经营我觉得核心是通过我们的整个数据任务，核心层不仅仅是以交付一张保单为核心目标，而是风控我们的体系和价值。

　　最后我想讲数字的经营，如果我们再拓展一点，第一个还是与客户的全处理接触方面，核心是要所有的接触都要数据化、系统化，这是最核心的。就产品来讲，不是某一阶段只为卖出一张保单，对于用户需求来讲是全生命周期和长期的服务。另外一个是在组织层面，任何的组织未来都会在系统里面，我们这个系统怎么更好的去服务我们的客户和最终的用户，这个才是我们最终的目的。如果再回到业务，原来的业务到新技术核心的转变，这是我们对数字化的思考，谢谢大家！