中国网财经9月28日讯(记者 郭伟莹) 今日，由华贵人寿保险股份有限公司(以下简称“华贵保险”)举办的第三届多彩•互联网保险高峰论坛于贵阳开幕，本次论坛主题为“互联共进 数智未来”。

　　谱蓝保险CTO于鑫在作《数字化保险破局 告别流量时代》的主题演讲时表示，谱蓝保数字化聚焦两大方面，一是客户的复购，另一个是赋能代理人或理财顾问，为他们提供一系列的工具以更好地服务客户，最终实现客户价值。

　　以下为部分文字实录(具体请以实际为准)：

　　于鑫：各位尊敬的领导，亲爱的伙伴们大家上午好！我是谱蓝保险的于鑫。

　　我不敢说我能够跟孙总一样能侃，到孙总的1/10就OK了。刚刚汪董事长问哪些人是第一次来贵州？我虽然不是第一次来贵州，但是我是第一次参加这个峰会，我本着学习的态度来参加，随便跟大家分享一下谱蓝保这两年的尝试。

　　贵州真个是一个好地方，好山、好水、好酒、好人，又是这么一个好的时节把大家聚集在一起。互联网保险行业跟贵州的风景来相比的话，好像又不是那么有风景，怎么来突破这个现象？刚才几位都提到了，要做数字化转型，可以说数字化转型现在已经是一个必做的题，是未来每一个去企业要去拥抱的方向。今天其实听各位的分享有一个特别大的感触，就是不约而同。我发现嘉宾的观点非常一致，其中有一些观点也是我想跟大家分享的。前面几位嘉宾都给大家做了分享，弄得我想给大家分享的东西就没得说了。后来我思考了一下，我就给大家更聚焦一些，给大家分享一些谱蓝在实际怎么样做数字化转型的尝试，包括踩的一些坑分享给大家。

　　既然数字化转型是要必须做的，那么到底应该怎么做？首先给大家先去分享两个数字化转型的误区，其实这两个误区前面李总、宋总都提到过。第一个误区是我们跟保险企业和中介聊时候发现，有一些传统的企业和机构认为数字化就是给用户做一些工具，做一个APP，方便用户在上面查询、投保、比价，这个就是数字化了。这个观点李总在前面已经阐明了他的观点，这点我很认同。我们的保险就像汪董事长说的一样，要实现客户的价值。客户的价值不是简单查询、比价这么简单的。保险有自己的属性，其实保险是一个弱需求，是我们的基本需求满足之后才能会想到更高层次的需求，本身是一个弱需求。其次保险的频率里，保险不会像我们刷抖音一样天天刷，客户不会天天看他保单，不会像逛淘宝一样天天看。另外服务体验是非常差的，保险的服务非常复杂，光是客户是看不懂的，必须要有人服务。另外保险也是一个严监管的行业，要在严监管下服务客户。单是给客户提供一个APP，是达不到我们的目的的。

　　所以说谱蓝在这块的思考，保险作为周期比较长，重服务的行业，摆脱不了人。数字化尽管要给客户提供价值，更重要的是要帮助保险代理人，也就是说服务客户的这些人更好服务客户，才会带来价值，而不是简单的给客户带来什么东西就行了。

　　数字化转型的第二个误区，宋总提到的搞精细化的投放就是数字化转型。坦白说五六年前这样说是有道理的，资本也是这样掰自己的模式，通过客户运营精准化投放来拓客，这是可以的。但是今天是不的，传统的商业模式是跑不通的。今天来看，从大的环境来说，互联网的流量红利已经见底了，获取流量的成本越来越高。在这种情况下，我们只给客户做一道是很难打破财务的模型。谱蓝的数字化转型关注的是客户的复购，客户需求是不单纯满足保障这个点，而是关注养老点、子女的教育，怎么样满足客户的需求，满足客户复购，这是数字化转型最终的目的。

　　昨天我们在喝茶、聊天的时候，有的朋友提到一点，腾讯、阿里等大的流量点的平台要打通，打通以后是不是会让我们的流量成本下降。我个人来看，长期不会让我们的流量获取有大的价格变动。大的流量平台的人群也是高度重叠的，基本面流量时代已经见底了，没有新的流量进来，打通只是场景多一些，成本上不会有太大的下降。在这样的大环境之下，我们不得不把我们的关注点从流量市场转向存量市场。

　　谱蓝整个数字化其实是聚焦的，一个是客户的复购，另外一个就是服务客户的代理人，或者我们叫做理财顾问，给他们提供一系列的工具，赋能他们更好的服务客户，最终实现客户的一个价值。

　　总结起来我们这里面提了四个数字化，一个是客户资产的数字化，我们要尽可能的掌握客户的数据，你根本对客户一无所知根本是不能运营的，如果不能把客户作为一种资产牢牢的掌握在一个企业，如果一个代理人辞职了，把所有的客户都带走了，一个企业就无法真的做到数据化。通过一系列的手段，深挖客户的更深度、更多维度的需求，从而激发客户产生复购，这就是我们的一个思路。

　　为了实现前面说过的关注客户的全生命周期的服务，为客户做好复购，谱蓝做了一个整套的复购引擎：跃迁、隧穿、暗能，简单介绍一下，暗能是指所有客户的数据都贡献(音)在数据湖(音)上。然后通过隧穿可以给客户智能打标签、智能做运营、激发客户的需求。最终客户的复购需求激发之后，又跃迁去为客户配置他应该买什么样的保险？怎么样为自然存养老金、教育金，整个系统由这三部分组成。由于时间关系，我主要会给大家分享跃迁和隧穿，暗能其实是最底层的，里面都是数据和算法，我尽量不讲太多技术的东西。

　　谱蓝在整个数据的使用上，我们用的算法不太一样，我们用得不是大数据的算法。各位嘉宾来看谱蓝还是非常小，我们目前服务的客户也就是500多万，这个数据的体量称不上是大数据。但是我们一个客户的维度非常多，客户在我们页面上点了什么？看了什么？停留了多久？产生了很多互动？我们都会把所有的数据都保留下来，我们称作后数据。每一个客户身上的维度非常非常多，只有基于后数据我们才有可能发现客户更深层次的需求。针对后数据谱蓝用的算法也不太一样，我们更多不是用到学习神经网络，我们更多用的图推理、因果推断的方式。重点介绍隧穿和跃迁。

　　隧穿的话，前面康总也有介绍，都是围绕企业微信打造的整个私域，一个运营的平台，因为企微确实是在整个客户的数据管理，包括沟通上开放了很多能力和接口，也打通了跟客户微信的沟通和联系。因此围绕企微做客户运营就很简单和方便，因为客户日常沟通就在微信上面，不用再添加什么东西，只要我们用企微给客户服务就行了。我们开发了一系列的工具，有话术大全、核保助手等等的工具，为代理人提供支撑。

　　在谱蓝的整个数字化系统里面，可以做到我们的顾问可以不带脑子就可以去服务客户，因为他每天要干什么？需要跟进什么客户？跟客户说什么内容，全部由系统去启动。比如说我的右边是一个工作日历，你每天应该给客户干那些工作，全部由这个日历体现。你点击日历的话，就可以给客户提供方案和发消息就行了。然后在企业微信的下面，我们为顾问开发了大量的侧边栏的标签，基本上的数据都集成在这里。根据客户不同的情况，他们不同的诉求，系统会自动通过侧边栏给客户发投保的产品。比如到了节日的时候会自动提醒你要给客户提供客户和慰问。产品的详情全部系统弄好，包括核保，包括客户有问题和异议，话束大全会发送。这样一个顾问从新入职到成熟的周期非常短，只要照着数据化的系统的指示去做，然后客户就会被整个系统关注和运营。除了顾问一对一跟客户沟通以外，还有社群的运营。我们会有群活跃度的统计，还有群SOP发送内容，去激活整个群里面的活跃。

　　前面是我们的隧穿，大家可以理解为暗能相当于大脑，隧穿相当于喉舌，跃迁相当于人的手脚。谱蓝的跃迁系统跟传统机构不太一样，传统的机构是做导向给客户做推荐，但是谱蓝的跃迁更多是为客户做理财规划服务。因此我们会收集客户的数据，做他的财务分析，然后做保障规划、养老金规划、教育金规划，满足客户多元性需求，满足客户的复购。

　　给大家演示一下我们的顾问是怎么给客户做理财规划服务的，大家看到这个功能是我们最新开发的一个双向交互的功能。我们的双向交互是双向的，以前的是顾问演示客户只能看。现在是顾问给客户交界报告的过程中，客户可以修改报告和数据，客户可以操作他的数据，去做一些修改。这样就会使得我们顾问跟客户在服务的过程中就非常贴近线下的体验。线下代理人服务客户是有他的优势，跟客户面对面看的是同一份材料，客户的理解就会更加到位。通过双向的交互也可以达到线下代理人的交互，通过时下的语音就可以交互，彼此之间是双向的。当然里面对于客户常见的事情，孙老师也会录制一些视频解答。整个双向的过程全部可以录屏、记录。然后我们会有一个记录，很多细节的数据全部都可以抓取到，进入到我们的数据湖中，接下来让我们对这个客户进行挖掘。其实也就是满足了我们对于可回溯的需求。

　　总结一下，谱蓝整个数字化的实践里面，像前面讲的一样我们专注客户复购，关注客户全生命周期的需求，围绕企业微信打造的工具。在实践过程中确实取得非常好的效果，目前谱蓝的一销转化率到20%左右，二销的转化率可以达到40%。并且在这个过程中解决了各位CEO都很关注的三个问题，第一个合规性的问题，整个的数字里面，企微里面所有的沟通都可以留档。另外由于深挖，对于企业对流量的依赖可以不那么重，也可以节约公司的成本。从公司的管理上来说，每一个顾问成长会更加的快速，更加标准化，由于客户的数据全部是企业数字的资产，不会有人带走和流失，从而实现企业核心数据这一块的安全。

　　今天我的分享就到这里，谢谢大家！我们现在这个时代是一个互联的时代，未来保险行业特别大，不存在一家同持的局面，未来保险的业态就是找准自己的定位，发挥自己的专长，彼此要互联共进。谱蓝也愿意跟各位同仁、各位伙伴共同互联。

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